WhatsApp, WA Business, WA Business API — что использовать для бизнеса?

Краткое описание трёх сервисов

WhatsApp

WhatsApp — это бесплатный сервис для обмена сообщениями, аудио- и медиафайлами и звонков. Приложение Ватсап есть на Android, IOS и на компьютере. Число пользователей достигло отметку в 2 миллиарда человек (по данным сайта https://cpa.rip/stati/messenger-world/).

Функционал WhatsApp:

• Обмен сообщениями. Вместо отправления платных СМС мессенджер предлагает возможность общаться бесплатными сообщениями.
• Создание групп. В групповых чатах можно отправлять сообщения, фото и видео 256 пользователям одновременно. В группе вы сможете поменять название, аватарку, исключать и подключать участников. Если сообщений будет слишком много, то вы сможете отключить оповещения.
• Бесплатные аудио- и видеозвонки.
• Сквозное шифрование. WhatsApp защитит звонки и сообщения от прослушивания других людей.
• Голосовые сообщения.
• Обмен файлами и документами. Отправляйте документы, таблицы, PDF файлы без использования электронной почты.
• Архивация чатов. Пользователь сможет скрыть диалог из списка чатов в архив.

Преимущества WhatsApp:

• бесплатные аудио- и видеозвонки;
• отсутствует реклама;
• сквозное шифрование;
• бесплатный обмен сообщениями.

Недостатки WhatsApp:

• у пользователей возникают проблемы с шифрованием данных;
• при импорте данных все номера копируются на отдельный сервер, где Facebook распоряжается ими по собственному усмотрению;
• ограничения на размер передаваемых файлов;
• неудобное резервное копирование.

WhatsApp Business

WhatsApp Business — это бесплатное приложение, созданное для владельцев малого бизнеса. Его можно скачать на Androis, IOS и ПК.

Нельзя зарегистрировать WAB и обычный WhatsApp на один телефонный номер. Обычно для бизнес-аккаунта указывается номер компании.

Возможности WhatsApp Business:

• Статистика.
• Подключение чат-бота. Бот поможет упростить работу, решая рутинные вопросы. Пользователь сможет загрузить шаблонные ответы на вопросы покупателя, а бот будет их автоматически отправлять.
• Заполнение бизнес-профиля. Из информации профиля покупатель сможет узнать о вашей фирме. К примеру, часы работы, контактный телефон, адрес.
• Ярлыки. На каждый из чатов с покупателем вы можете поставить тэг (новый клиент, новый заказ, ожидание платежа, оплачен, завершённый заказ) или создать свой.
• Короткая ссылка, которая приводит к чату с компанией.
• Создание приветственных сообщений и быстрых ответов.

Преимущества WhatsApp Business:

• приложение бесплатное;
• удобно для владельцев малого бизнеса;
• наличие важных инструментов (к примеру, рассылки, приветственное сообщение, быстрые ответы, просмотр статистики);
• возможность использования одного бизнес-аккаунта на пяти устройствах.

Недостатки WAB:

• Отсутствие возможности получения галочки. Для этого необходимо использовать WhatsApp Business API.
• Возможная блокировка номера при массовой рассылке сообщений.
• будет удобен только для малого бизнеса.

WhatsApp Business API

WhatsApp Business API — это программное решение, где клиент получает локальный API для отправки и получения сообщений. API позволяет увеличить продажи, улучшить качество техподдержки, получать обратную связь от клиентов и освободить коллектив от части рутинной работы.

Сервис WABA будет актуален для компаний, которые:

• получают большое количество сообщений;
• боятся блокировки из-за рассылок большому количеству людей.

Business API подходит среднему и большому бизнесу.

Преимущества WhatsApp Business API :

• высокая масштабируемость;
• получение бана в исключительных случаях (например, рассылка рекламы и массовое отправление в папку спам со стороны клиентов);
• возможность верификации бизнес-аккаунта;
• наличие множества инструментов для владельцев среднего и крупного бизнеса (массовые рассылки, отправление сервисных уведомлений, автоматизация общения при помощи подключения чат-ботов, создание шаблонных сообщений и интерактивных кнопок, установление кнопки WhatsApp в социальных сетях и на сайте, получение отчётов в автоматическом режиме);
• интеграции с CRM-системами, ERP и другими программами.

Недостатки WAAB:

• Нет определённого регламента получения галочки.
• Номер компании должен пройти верификацию.
• Шаблонные сообщения должны быть одобрены.
• К WAAB вы сможете подключить до 25-ти устройств сотрудников. Далее будет требоваться индивидуальное соглашение (в нём указывается возможность подключения дополнительного количества сотрудников).

Можно ли использовать обычный WhatsApp для бизнеса?

Можно. Владельцы бизнеса смогут общаться с клиентами, предлагать им услуги и товары, сообщать о скидках и акциях при помощи рассылок.

Пользователь может создать группу для ведения бизнеса. В неё он может добавить своих сотрудников, клиентов. Покупатели смогут задавать свои вопросы, а руководитель или его подчинённые отвечать на них.

Чтобы пользователи видели от кого сообщение, поменяйте имя аккаунта на название компании.

Возможности в обычном WhatsApp для владельцев бизнеса будут значительно ограничены. Вы не сможете просматривать статистику, создавать шаблонные и приветственные сообщения, каталог товаров. Но если вы хотите просто поддерживать связь с клиентами без дополнительных удобств, то мессенджер вам подойдёт.

Что такое WhatsApp Business?

WhatsApp Business — это приложение, созданное для владельцев малого бизнеса. В WAB пользователи смогут оформить профиль компании, просмотреть статистику (количество прочитанных, доставленных сообщений), создать мгновенные сообщения и каталог товаров.

В Ватсап Бизнес есть 3 типа профилей:

1. Обычный зарегистрированный аккаунт.
2. Профиль с серой галочкой. Это обозначает то, что номер в приложении совпадает с официальным номером компании.
3. Аккаунт с зелёной галочкой. Это верифицированные WhatsApp аккаунты. Галочка выдаётся по усмотрению приложения.

Ватсап Бизнес удобен для фирм малого размера по следующим причинам:

• WAB повзоляет использовать один профиль на пяти устройствах. Руководители смогут подключить себя и подчинённых к бизнес-аккаунту.
• Для ведения малого бизнеса, WAB предоставляет инструменты автоматизации, сортировки и создание быстрых ответов на сообщения. Опции значительно облегчат процесс коммуникации с клиентами.
• WAB указывает на то, что пользователю пишет бизнес-аккаунт. Это может вызвать лояльность со стороны клиентов, так как доверия к бизнес-аккаунту больше, чем к обычному аккаунту с непонятного номера.

Когда стоит перейти на WhatsApp Business API?

WhatsApp Business API — это программное решение, где пользователь получает локальный API для отправки и получения сообщений.

После подключения API, пользователь не сможет пользоваться WhatsApp как раньше. Он не сможет принимать звонки, так как опция не будет доступна. Пользователь WhatsApp Business API не сможет позвонить клиенту. Такой аккаунт невозможно добавить в групповой чат.

Подключиться к WABA вы сами не сможете, необходима компания-посредник. Ими могут быть:

• ISV — поставщик программных продуктов, сертифицированный работать с бизнес решениями WhatsApp.
• BSP — поставщик бизнес решений.

Для подключения WhatsApp Business API следуйте шагам:

1. Выберите компанию для подключения.
2. Свяжитесь с ней.
3. Заполните анкету.
4. Верифицируйте свою компанию в Facebook Business Manager.
5. Подтвердите номер телефона компании.
6. Зарегистрируйте HSM-шаблоны, если вы хотите написать клиенту первыми.

Есть ряд ограничений. Не регистрируют:

• микрофинансовые организации;
• сайты знакомств;
• валюту;
• казино;
• букмекеры;
• фирмы по продаже животных;
• организации по продаже лекарств.

Подключение займёт несколько часов, если ваш аккаунт был ранее верифицирован в Facebook Business Manager. Если же галочка не была получена, то регистрация может затянуться до двух недель.

Для верификации следуйте инструкции:

1. Зайдите в настройки Facebook Business Manager в раздел «Центр безопасности».
2. Нажмите на кнопку «Начать подтверждение» и следуйте инструкциям.

Этапы регистрация в Facebook Business Manager:

1. Если вы только зарегистрировались на Facebook, то нужно подождать 3 недели прежде, чем регистрироваться на Facebook Manager Business.
2. Перейдите по ссылке https://business.facebook.com/.
3. Нажмите на «Создать аккаунт».
   
4. Введите данные.
   
5. После входа вернитесь на https://business.facebook.com/. Нажмите создать аккаунт.
6. Заполните данные и нажмите «Отправить».
   
7. Подтвердите свою почту.

Настройка Business Manager:

1. После подтверждения письма вы переходите на следующую страницу.
   
2. Заполните информацию о компании. Для этого нажмите на «Информация о компании».
   
   Заполните все данные.
3. Подключения страниц. Для этого нажмите на «Аккаунты». В выпадающем списке выберите «Страницы».
   
   Нажмите «Добавить страницу».
   
   Введите URL и тапните «Добавить страницу».
   
4. Если вы хотите подключить аккаунты WhatsApp или Instagram, то в списке выберите их и повторите те же действия.
5. Создание рекламных аккаунтов. Нажмите «Рекламные аккаунты».
   
   Тапните «Добавить», после «Добавить рекламный аккаунт».
   
   
   Напишите ID рекламного аккаунта, тапните «Добавить рекламный аккаунт».
   
6. Настройка пикселя. Пиксель — это специальный код, отслеживающий действия посетителя на вашем сайте.
   Нажмите «Источники данных». Из выпадающего списка выберите «Пиксели».
   
   Нажмите «Добавить». Тапните «Далее».
   
   Пиксель создан.
   
7. Предоставление доступа сотрудникам. Для этого нажмите «Люди» во вкладке «Пользователи».
   Заполните данные, определите роль приглашённого сотрудника.
   

С официальным бизнес-аккаунтом пользователь WhatsApp Business API не сможет просто так отправить сообщение клиенту. Общение с покупателями делится на две группы:

1. HSM-шаблоны. Это шаблонные сообщения, которые вы заранее согласовываете с WhatsApp. В нём нельзя передавать фото или файлы. За эти сообщения WhatsApp возьмёт плату.
2. Сообщения в течение 24-часового окна. В течение 24 часов после того, как вам написал клиент, вы сможете писать сообщения.

Если раньше плата взималась лишь с отправки шаблонного сообщения, то с февраля 2023 года Meta перешла на новую систему оплаты — диалоговую. Теперь плата будет взиматься за инициированный диалог, а не только за уведомление со стороны бизнеса, как это было до 2023 года.

Для России стоимость составляет:

• В случае диалога, который был начат бизнесом — 0.0663 долларов или 4,17 рублей.
• В случае диалога, начатого клиентом — 0,0398 долларов или 2,5 рублей.

Перейти на WhatsApp Business API необходимо в следующих случаях:

1. Если вы владелец среднего или крупного бизнеса, то WAAB вам подойдёт намного больше, чем WhatsApp Business. Это связано с количеством подключаемых устройств. Если в WhatsApp Business API максимальное количество — 25 устройств (если вы хотите подключить большее количество устройств, то необходимо заключить индивидуальное соглашение), то в Business — 5.
2. У вашей компании были подключены CRM-системы, ERP или другие решения. Для оптимизации работы необходимо интегрировать WhatsApp Business API с сервисами. Интеграции помогут общаться прямо из CRM и хранить переписку в сделках и карточках контактов.
3. Вы хотите улучшить качество обслуживания за счёт интерактивных кнопок. Интерактивные кнопки позволяют вашему клиенту продолжить общение в мессенджере простым нажатием на один из заранее подготовленных ответов. Так как интерактивные кнопки доступны лишь официальным бизнес-аккаунтам, то необходимо перейти на WhatsApp Business API.

Инструменты и возможности WhatsApp Business API

К ним относятся:

• Подключение интерактивных кнопок.
• HSM-шаблоны.
• Интеграции WhatsApp с CRM-системами и другие возможности.

Подключение интерактивных кнопок

Интерактивные кнопки в WhatsApp — это функция быстрого ответа, которая доступна только в шаблонных сообщениях официальных бизнес-аккаунтов WhatsApp.

Бизнесу кнопки важны по следующим причинам:

• Повышение конверсии. Согласно сайту https://vc.ru/social/166981-zachem-biznesu-interaktivnye-knopki-v-whatsapp-i-kak-ih-podklyuchit кнопки увеличивают конверсии в 1,5-2 раза. Это связано с тем, что нажатие на кнопку гораздо удобнее, чем вводить текст вручную.
• Удобство клиента. Покупателю будет ясно куда и на что нажимать, чтобы получить ответы на интересующие его вопросы.
• Интерактивные кнопки выделят вас на фоне конкурентов. У малого количества компаний подключены кнопки.

Кнопки бывают трёх видов:

1. Кнопка-ответ. При нажатии клиента на неё, бот присылает заранее созданное сообщение. Если клиент кликнет на кнопку-ответ, то у вас откроется 24-часовое окно общения с клиентом.
   

   В одно сообщение можно добавить 3 кнопки ответа. Текст одной кнопки не должен превышать 25 символов.

2. Кнопка-ссылка. В этом виде кнопки ссылка вставляется заранее. При нажатии на неё пользователь переходит на web-страницу. До появления интерактивных кнопок ссылку можно было вставить только в текст и она могла затеряться среди всего текста. В случае добавления интерактивных кнопок такого не произойдёт, здесь явно виден призыв к действию.
   
3. Кнопка-звонок. Кнопка-звонок содержит в себе номер телефона. При нажатии на неё WhatsApp предлагает позвонить.
   

Для установки интерактивной кнопки следуйте инструкции:

1. Подключите номер WABA через официального партнёра и оплатите стоимость шаблонных сообщений. Обычно этот этап длится от 2 до 4 недель.
2. Добавьте готовые шаблоны в личный кабинет сервиса по рассылкам.
3. Создайте новую рассылку по номеру телефона.
4. Добавьте интерактивную кнопку в шаблоне сообщения.
5. Отправьте рассылку вашим клиентам.

Шаблоны сообщений в WhatsApp Business API

Шаблоны сообщений — это инструмент первого контакта с пользователем. После его отправления ваш диалог с клиентом уже сможет строиться в свободном стиле.

Требования Meta к шаблонным сообщениям:

• Сообщения не должны содержать оскорбления или угрозы.
• В WhatsApp запрещено распространять информацию о криптовалюте, медицине и медицинских консультациях, алкоголе и так далее.
• Язык написанного шаблонного сообщения должен совпадать с выбранным языком на отправке модерации. То есть нельзя указывать французский шаблон сообщения, но писать текст на немецком.
• При добавке медиа, выберите его тип перед отправкой на согласование.
• Проверьте свой контент на орфографию и грамматику, прежде чем отправлять его на рецензирование. Клиенты могут рассмотреть сообщения с ошибками в качестве спама.
• Воздержитесь от использования средства сокращения URL-адресов для ваших ссылок (например, bit.ly , tinyurl, или goo.gl ).

Создать шаблонные сообщения вы сможете в Chat API, Wazzap или в личном кабинете Facebook Business Manager. Рассмотрим создание шаблонов и кнопок на примере сервиса Chat API.

1. Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.
2. Перейдите в Business API и в действующий инстанс WhatsApp Business API. Нажмите «Шаблоны+».
   
3. Пропишите имя шаблона на английском языке строчными буквами. Выберите категорию и язык.
   
4. Следующий шаг — заполнение заголовка. Он не является обязательным и вы можете его пропустить. Заголовок может содержать не только текстовое содержание, но и медиафайлы.
   
5. Основная часть сообщения может содержать только текст. Она является обязательной. При заполнении данного поля вы сможете менять шрифты, добавлять смайлики.
   
6. Следующий шаг — заполнение нижнего колонтитула. Данное поле может содержать лишь текст.
7. Создание кнопок. Всего их должно быть не больше трёх. Текст должен содержать не более 20 символов. Всего существует два типа кнопок:
   1. Quick_Reply. Этот вид используется для предоставления быстрых ответов.
      
   2. Call_To_Action. Этот тип кнопки призывает клиента к определённому действию. К примеру, позвонить вам или перейти на ваш сайт.
      
      После заполнения нажмите «Сохранить».
8. После создания шаблона и отправления его на рассмотрение вы сможете увидеть статус шаблона. Разберёмся с тем, что значит каждый из них.
   1. Draft — шаблон пока что не утвержден.
   2. Pending — Meta принял шаблон в обработку и нужно подождать.
   3. Approved — шаблон прошёл проверку и его можно отправлять.
   4. Rejected — шаблон не прошёл проверку.
   5. Marked — ваш шаблон получил предупреждение, так как клиенты начали его помечать как спам.
   6. Blocked — шаблон заблокирован.

Относитесь с должным вниманием к отправляемым шаблонам. Не отправляйте множество однообразных сообщений, добавьте разнообразия в них. Дайте возможность отписываться от ваших рассылок, иначе ваш номер может быть заблокирован клиентами.

Интеграции WhatsApp Business API с CRM

Вы сможете интегрировать WAAB со следующими решениями:

• AmoCRM;
• OkoCRM;
• Битрикс24;
• TacoCRM;
• RetailCRM.

При интеграции WhatsApp Business API с CRM-системами появляются следующие возможности:

• Автоматическое создание карточек. При первом обращении клиента к вам, система автоматически создаёт карточку с номером телефона.
• Быстрая обработка сообщений. Без интеграции сообщения клиентов могут затеряться. Но если вы интегрируете CRM с WAAB, то обращение клиента превратится в задачу менеджера. Причём она будет с определёнными сроками выполнения. Если задача не будет закрыта, то CRM сообщит руководителю об этом.
• Ведение переписки прямо из CRM системы. По сути вы ведёте переписку из WhatsApp, но у вас есть карточка со всей информацией об клиенте (ваша история взаимодействий, его номер, данные и так далее).
• Отслеживание коммуникации. Руководитель сможет в пару кликов посмотреть, что менеджеры пишут покупателя и какое количество обращений обработал конкретный подчинённый.
• Подключение бота. Боту можно поручить рутинные задачи. Он сам сможет создать рассылку собрать информацию о клиентах, принимать заявки и так далее.
• Персонализация общения с клиентом. Если вы имеете достаточное количество данных, то вы сможете поздравлять покупателей с праздниками, сообщать им об акциях, скидках.
• Просмотр статистики. CRM системы соберут информацию по этапам воронки продаж. Вы сможете узнать на каком этапе вы теряете клиентов.
• Интеграция CRM с WhatsApp Business API поможет вернуть потерянных клиентов. Если покупатели когда-то связывались с вами в WhatsApp, то в Ватсапе можно будет написать им и напомнить о себе. Для привлечения клиентов можно написать про скидки или акции в вашем магазине, или поздравить их с праздником.
• Интеграции WhatsApp Business API с CRM системами дают возможность использовать все функции сервиса по максиму. Разнообразьте общение с клиентом при помощи использования медиа-, видео-, аудиофайлов.

Сравнение трёх сервисов в табличном формате

Как добавить каталог товаров в WhatsApp, какая нужна версия?

Каталог товаров — это инструмент, который позволяет добавлять товары и демонстрировать их клиентам. Ваши покупатели смогут увидеть наличие тех или иных товаров и услуг, посмотреть их цену, количество, цену, описание и так далее. Во многих мессенджерах такая функция отсутствует, так что каталог товаров — это явное преимущество для пользователей WhatsApp Business.

Для создания каталога товара необходимо использовать WhatsApp Business.

Как создать каталог товаров? Следуйте инструкции:

1. После регистрации открывается окно, где вам предлагают создать каталог. Нажмите «Начать».
   
2. Тапните на «Добавить новый товар».
   
3. Заполните поля. Название и одна фотография товара — необходимые. Но для удобства клиентов заполните поля цена, описание и другие дополнительные строки.
   
4. После нажмите на «Сохранить».

После этого вы сможете добавить другие товары в ваш каталог. Будет необходимо следовать инструкции. Каталог товаров — важное преимущество, которое появится у вас, если вы будете использовать WhatsApp Business.

Как настроить автоматический ответ и приветственное сообщение?

Автоматический ответ

1. Перейдите в «Инструменты для бизнеса». Нажмите на «Быстрые ответы».
   
2. Для добавления быстрого ответа кликните на плюсик.
   
3. Заполните поля и нажмите «Сохранить».
   

Приветственное сообщение

Приветственное сообщение — это сообщение, которое отправляется в чат с потенциальным клиентом при его взаимодействии с вашим бизнес-аккаунтом.
Для настройки приветственного сообщения следуйте инструкции:

1. Перейдите в инструменты для бизнеса. Тапните на «Приветственное сообщение».
   
2. Нажмите на кнопку рядом с «Отправить приветственное сообщение».
   
3. Введите приветственное сообщение и нажмите «Сохранить».

Приветственное сообщение может оказать впечатление на клиента, особенно, если оно информативное. В нём компании обычно заявляют о себе, производят первое впечатление. Если правильно оформить сообщение, то вы даже сможете привлечь покупателя.

Как понять, что функционал WhatsApp Business не достаточен для вашего бизнеса?

Как уже ранее было сказано существуют три приложения от WhatsApp: WhatsApp Messenger, WhatsApp Business, WhatsApp Business API. Обычный Ватсап предназначен для общения, а Ватсап Бизнес и Бизнес API предназначены для ведения бизнеса. Как понять что с WhatsApp Business нужно перейти на WhatsApp Business API? Для того чтобы разобраться в данном вопросе приведём несколько ситуаций.

1. К примеру, ваша фирма должна проводить массовые рассылки сообщений клиентам о ежедневных скидках. Как известно в Ватсап Бизнес за это могут заблокировать. Если вам необходимо сообщать клиентам информацию постоянно, то лучше перейти на WhatsApp Business API. В данном случае риск блокировки за массовые рассылки минимален.
2. Когда вы начинали пользоваться Ватсап Бизнес ваш бизнес был малым. Количество подключённых сотрудников было четверо. Вы не нуждались в подключении большого количества подчинённых. Но ваш бизнес стал расширяться, теперь вы владелец среднего бизнеса. Возникает потребность в подключении большего количества сотрудников. Для этого необходимо перейти на WhatsApp Business API. В данном сервисе у вас неограниченно количество подключаемых сотрудников.
3. Вы считаете, что вашей компании нужна верификация. Верификация необходима для признания вашего бренда со стороны клиентов. Ведь для некоторых покупателей очень важно наличие галочки у компании. Для верификации вам необходимо перейти на Ватсап Бизнес API.
4. Если ваша компания имеет интеграции с CRM-системами или другими решениями, то вам необходимо перейти на Ватсап Бизнес API. Именно в данной версии приложения вы сможете её интегрировать с сервисами.
   

Видеообзор