Телефония для бизнеса. Как подключить и использовать?

Телефония для бизнеса уже давно перестала быть обособленным каналом связи с клиентами. Сегодня это часть полноценной системы коммуникации, которая объединяет в себе офисную и мобильную связь, мессенджеры, видеоконференции и корпоративные CRM. Об особенностях IP-телефонии и ее преимуществах для бизнеса читайте в нашей статье.

IP-телефония — это телефонная связь, которая работает через интернет. То есть все голосовые сообщения передаются через цифровой сигнал с устройства одного абонента на телефон или ПК другого. Сама телефонная сеть компании строится в облаке на базе оборудования провайдера услуг.

Для IP-телефонии не надо прокладывать телефонный кабель, покупать серверные мощности и специальные телефоны. Нужен выделенный интернет-канал. При этом для качественной и бесперебойной связи его ширина должна быть не менее 100 кбит/сек на каждую линию.

Особенности IP-телефонии

• Быстрое подключение. Всего за 1 рабочий день можно с нуля телефонизировать компанию. Причем подключение и настройку IP- телефонии берет на себя провайдер. Компании необходимо только подготовить соответствующее техническое задание исходя из своих возможностей и пожеланий. Все работы, как правило, ведутся удаленно (через интернет) и без дополнительной платы.
• Без привязки к адресу компании. То есть подключить IP-телефонию может организация даже без офиса. Например, начинающий предприниматель или стартап, а также любая другая компания для открытия виртуального представительства. Кроме этого IP-телефония актуальна и для тех фирм, у кого в штате много удаленных сотрудников,они могут звонить и принимать вызовы в любой точке России и мира.
• Минимальные вложения. Для IP-телефонии необходим только доступ в интернет, а также любой телефонный аппарат для обработки звонков. Если компания использует аналоговые телефоны, их можно перепрофилировать под IP-связь, подключив специальный SIP-адаптер. Также можно использовать бесплатный софтфон, установив его на свой ПК или ноутбук. В этом случае пользователю дополнительно нужна гарнитура, наушники с микрофоном.
• Большой выбор функций. Возможности IP-телефонии позволяют компаниям максимально закрывать задачи по обработке звонков. Так многие провайдеры предлагают своим клиентам уже в стандартном пакете приветствие и IVR, сценарии и очереди, переадресацию, статистику, запись и хранение звонков, аудио и видеоконференции, голосовую почту и т.д. Важно отметить, у каждого поставщика услуг этот набор сервисов может отличаться.
• Гибкое масштабирование. Компания может подключать и использовать в работе только те функции, которые необходимы для ведения бизнес-процессов, и платить исключительно за данный набор сервисов. Аналогичная ситуация обстоит и с числом рабочих мест в коммуникационной системе. Их можно как увеличивать, так и уменьшать в зависимости от количества активных пользователей IP-телефонии.
• Любые интеграции. IP-телефония работает с любыми корпоративными бизнес-приложениями: CRM, CMS, ERP, HelpDesk и т.д. Кроме этого любая компания может объединить телефонию с мессенджерами и социальными сетями. Для этого можно использовать готовые решения по интеграции, специальные облачные коннекторы или открытый API. В последнем случае может потребоваться помощь технического специалиста.

Самое приятное для компании с уже развитой инфраструктурой, что IP-телефония не взаимоисключает другие виды связи. Параллельно можно продолжать пользоваться аналоговой телефонией, мобильной связью, сервисами видеоконференций, телефонными номера других провайдеров IP-телефонии и операторов. IP-телефония легко интегрируется в текущую инфраструктуру компании.

IP-телефония для бизнеса: какие задачи решает?

Еще несколько лет назад IP-телефонию использовать, как правило, для быстрой телефонизации компаний и сокращения расходов на связь. Сегодня ситуация изменилась, IP-телефония помимо коммуникационных задач решает дополнительные вопросы. Данный вид связи участвует в жизни разных отделов компании: продаж, маркетинга, отдела безопасности, контроля качества.

• Контроль работы сотрудников. Эта задача решается с помощью специальных функций: статистика, запись и хранение звонков. Например, можно оценить уровень загрузки сотрудников исходя из числа принятых звонков и их продолжительности. Кроме этого можно в режиме реального времени подключаться к разговорам с клиентом, чтобы оценить уровень компетенций сотрудников, их знания продуктов, навыки ведения переговоров и т.д.
• Анализ обращений покупателей. Запись звонков также позволяет изучать поведение и запросы клиентов по разным параметрам, например, причины их обращений, запросы на дополнительные товары и услуги, уровень удовлетворенности покупателей. Чтобы не терять время на анализ диалогов, компании могут использовать сервис речевой аналитики или GPT ассистента для краткого резюме звонков и автоматического определения ключевых тем.
• Повышение уровня сервиса в компании. С этой задачей легко справляются виртуальные голосовые помощники. Для экономии времени клиентов боты круглосуточно консультируют их, отвечают на вопросы, помогают оформить заказ, напоминают о записи и брони, собирают обратную связь по итогам сделки и др. С помощью сервиса оценки качества телефонного обслуживания покупатели сами выставляют оценки операторам по итогам звонка.
• Оценка потенциала новых рынков. Возможности IP-телефонии позволяют компаниям удаленно вести коммуникации с клиентами в рамках виртуальных офисов. При этом клиенты даже не догадываются, что оператор колл-центра находится в другом городе. В данном случае компании используют местные номера и становятся “своими” на любых рынках. Таким образом организации могут оценить интерес со стороны местных жителей, их запросы и ожидания.
• Организация удаленных рабочих мест. С помощью мобильной связи на базе IP-телефонии, виртуальных переговорных комнат и видеоконференций можно поддерживать связь с сотрудникам, которые часто бывают в командировках, работают на объектах или в пути, например, с курьерами или водителями. Причем даже удаленно сотрудники остаются внутри корпоративной телефонной сети, для связи с ними достаточно набрать их внутренний номер.

От того, какую задачу необходимо решить компании, напрямую зависит набор сервисов IP-телефонии. Вот лишь несколько вариантов подключений для решения разных бизнес-задач:

• контроль сотрудников: виртуальная АТС, журнал и запись звонков;
• быстрый старт: виртуальная АТС, приветствие, IVR, сценарии и очереди;
• анализ звонков: запись и расшифровка звонков, сервис речевой аналитики;
• создание виртуального офиса: виртуальный номер, АТС и видеоконференции.

Как подключить IP-телефонию для бизнеса?

Чтобы подключить сервисы IP-телефонии важно рассчитать общее число пользователей и канальность телефонной сети, сравнить потоки входящих и исходящих звонков в компании, определить направления, куда чаще всего звонят сотрудники. Исходя из этих данных компании более взвешенно выбирают тарифы на виртуальную АТС и связь, а также виды виртуальных телефонных номеров (российские или иностранные, городские или мобильный, номера в коде 8800).

Не менее важно изучить рынок и найти своего провайдера IP-телефонии. Сравните цены на предлагаемые сервисы и базовую функциональность, базу телефонных номеров. Не лишним будет почитать отзывы и рейтинги на сторонних ресурсах. Если есть возможность, используйте тестовый период (обычно на 7-14 дней), чтобы на практике оценить возможности IP-телефонии и доступные интеграции с необходимыми вам бизнес-приложениями.

Перед тем как оставить заявку на сайте, пообщайтесь с оператором по телефону или в чате, так вы сможете понять уровень обслуживания и сервис, квалификацию специалистов. Задайте максимальное количество вопросов и оцените скорость и качество ответов. Кроме этого вы можете изучить партнерскую сеть и даже в частных случаях запросить обратную связь от текущих клиентов организации. Надеемся, что наши советы были для вас полезными!

Если у вас есть вопросы по работе IP-телефонии, или вы хотите сами протестировать возможности сервисов, оставьте заявку на нашем сайте. Наш партнер, команда Телфин — один из ведущих в России поставщиков IP-телефонии, уже сегодня свяжется с вами и ответит на все ваши вопросы.