Как рассчитать и интерпретировать NPS
Net Promoter Score измеряет готовность клиентов рекомендовать продукт. Ответы 9–10 относят к промоутерам, 7–8 — к нейтральным, 0–6 — к критикам.
Введите число ответов в каждой группе. Проводите опрос в сопоставимых точках клиентского пути и фиксируйте размер выборки, канал и дату.
Как интерпретировать результат
NPS равен доле промоутеров минус доля критиков и находится от −100 до +100. Значение полезнее в динамике и по сегментам, чем в сравнении несопоставимых компаний.
Небольшая или самоотобранная выборка может сильно искажать результат. Дополняйте число комментариями клиентов и анализом причин оценок.
Частые вопросы
Почему нейтральные не входят в формулу?
Они учитываются в общем числе ответов, но не прибавляются и не вычитаются напрямую из итогового балла.
Может ли NPS быть отрицательным?
Да. Это означает, что доля критиков выше доли промоутеров.
Какой NPS считается хорошим?
Универсального порога нет. Сравнивайте одинаковый продукт, рынок, аудиторию и метод опроса, прежде всего отслеживая собственную динамику.