OpenAI покупает Netomi для автоматизации клиентской поддержки
OpenAI объявила о приобретении компании Netomi, специализирующейся на автоматизации клиентской поддержки на базе ИИ. В анонсе подчеркивается, что цель сделки — ускорить внедрение решений на базе ChatGPT и других моделей OpenAI в контакт-центры и службы поддержки крупных компаний. Netomi, основанная предпринимателем Прашантом Пуньей (Prashant Poonia), за последние годы построила платформу, которая интегрируется с популярными системами поддержки (Zendesk, Salesforce, ServiceNow) и обрабатывает миллионы обращений клиентов в месяц. Покупка призвана усилить продуктовые и инженерные команды OpenAI в сегменте enterprise и дать доступ к накопленному опыту Netomi по построению масштабируемых систем поддержки.
В материале отмечается, что Netomi исторически фокусировалась на повышении качества ответов и сокращении времени обработки обращений за счет гибридного подхода: ИИ берет на себя типовые запросы, а операторы подключаются к сложным случаям. Команда Netomi заявляет, что их решения позволяют автоматизировать до 70–80% входящих обращений в отдельных вертикалях (авиаперевозки, e-commerce, телеком), при этом поддерживая высокий уровень CSAT. По словам представителей OpenAI, интеграция технологий Netomi с моделями GPT‑4 и более новыми системами должна дать компаниям «более умных и контекстных» ассистентов, способных работать в разных каналах — от email и чатов на сайте до мессенджеров.
Стороны подчеркивают, что клиенты Netomi по-прежнему смогут использовать существующие интеграции, но со временем им будет предложен переход на новые решения на базе OpenAI. В тексте указывается, что команда Netomi полностью присоединяется к OpenAI и будет работать над продуктами для корпоративных клиентов, в том числе над инструментами для настройки, мониторинга и безопасного развёртывания ИИ-агентов в крупных организациях. Для рынка это означает усиление конкуренции с поставщиками контакт-центров и платформами типа Genesys, NICE и других вендоров, активно внедряющих генеративный ИИ в решения для служб поддержки.
С точки зрения пользователей и бизнеса ключевым последствием сделки может стать ускорение перехода от простых чат-ботов к более автономным ИИ-агентам, которые способны не только отвечать на вопросы, но и выполнять действия в системах компании: менять бронирования, оформлять возвраты, обновлять данные клиента. OpenAI делает акцент на необходимости соблюдения стандартов безопасности и защиты данных, указывая, что корпоративные заказчики сохранят контроль над тем, какие данные используются для обучения и настройки моделей. В перспективе синергия с Netomi должна расширить линейку enterprise-решений OpenAI и укрепить позиции компании как ключевого поставщика ИИ-инфраструктуры для глобальных брендов.
Покупка Netomi позволит OpenAI усилить свои позиции на рынке корпоративных решений, предлагая более эффективные инструменты для автоматизации клиентской поддержки.
Источник: https://openai.com/index/netomi
