Компания Яндекс разработала нейросеть-эмпата для распознавания человеческих эмоций
Новая ML-модель нейросети, понимающей человеческие эмоции, представлена облачной платформой Yandex Cloud. Нейросеть по голосу различает пол клиента, скорость и тембр речи, определяет негативные интонации или неприличные выражения.
В основу нейросети-эмпата заложен алгоритм распознавания речи Yandex SpeechKit. С помощью данной модели бизнес-компании смогут создавать собственных голосовых ассистентов с целью повышения качества аналитики и своевременного воздействия на нестандартные ситуации.
Нейросеть осуществляет анализ эмоциональной окраски речи сразу же по ходу беседы. При этом, ML-модель беспристрастно передает в менеджерский центр информацию как о некорректной работе оператора компании, так и о грубости клиента. Например, явно выраженное недовольство клиента общением с виртуальным помощником можно быстро урегулировать, перенаправив скандалиста к оператору. А если сам оператор нагрубил клиенту, то руководство компании будет осведомлено о нарушении сотрудником корпоративной этики.
В основном, новая модель определяет негативные эмоции: грубость, оскорбления, ненормативную лексику. В будущем, интеграция аналитического речевого сервиса SpeechSense, в который входит технология SpeechKit, с генеративной нейросетью YandexGPT расширит возможности нейросети по распознаванию более тонких эмоциональных нюансов, таких как сарказм, сомнение или нерешительность.
Специалисты компании Яндекс считают, что внедрение моделей такой направленности будет способствовать лучшему пониманию вопросов и определений, вызывающих негативный отклик у клиентов и более качественному взаимодействию между сотрудниками бизнеса и потребителями услуг.
