Deutsche Telekom — один из крупнейших телекоммуникационных операторов мира, обслуживающий более 300 миллионов клиентов в Европе и США, с штатом свыше 200 000 человек. Компания поставила амбициозную цель: войти в число первых полностью AI-native телекомов. В руководстве ИИ рассматривают не как очередное внедрение программного обеспечения, а как фундаментальную трансформацию того, как принимаются решения, проектируются клиентские пути и оказываются услуги.
Джонатан Абрахамсон, главный директор по продуктам и цифровым технологиям Deutsche Telekom, отметил: «Стать AI-native — это не добавить ИИ к тому, как мы работаем сегодня. Это перепроектировать саму работу».
По состоянию на июль 2026 года более 50 000 сотрудников ежемесячно активно используют ChatGPT и API-инструменты компании. С начала 2026 года применение ИИ выросло на 546%.
Первый этап трансформации включал предоставление сотрудникам ChatGPT Enterprise и поощрение экспериментов. Внедрение шло быстро: персонал активно применял ИИ, создавая спрос на более широкий доступ и новые возможности. Одновременно начался редизайн ключевых клиентских процессов — инвестиции в первую очередь направили в обслуживание клиентов. Абрахамсон считает, что ИИ-сервис пока находится на ранней стадии, но в среднесрочной и долгосрочной перспективе способен превзойти традиционные модели поддержки за счёт большего контекста, обучения на каждом взаимодействии и устранения типичных проблем (переключение между операторами и время ожидания).
ИИ всё активнее встраивается и в сетевые операции. С помощью различных партнёров Deutsche Telekom в реальном времени оптимизирует производительность мобильной сети, динамически регулируя ресурсы в зависимости от нагрузки — от поездок на работу до массовых спортивных мероприятий.
Одна из самых амбициозных инициатив — переосмысление голосовой связи. Компания совместно с OpenAI и другими разрабатывает функции, которые выводят ИИ в привычные каналы: перевод речи в реальном времени, интеллектуальные помощники во время звонка и автоматическое формирование итоговых сводок. Эти новшества не требуют от пользователей установки дополнительных приложений или особых навыков — ИИ становится доступным через повседневные коммуникации.
Ключевые уроки, которые Deutsche Telekom вынесла для себя из трансформации:
- Относиться к ИИ-преобразованию как к редизайну операционной модели, а не как к развёртыванию технологии.
- Назначать руководителей ответственными за изменение процессов, а не только за внедрение инструментов.
- Перепроектировать рабочие процессы, а не просто добавлять ИИ к существующим.
- Сочетать директивы сверху с широкими экспериментами сотрудников.
- Двигаться к AI-native операциям, последовательно меняя один бизнес-процесс за другим.
Практические рекомендации компании:
- Начинать с высокообъёмных клиентских взаимодействий, где ИИ может одновременно улучшить опыт и эффективность.
- Всегда обеспечивать защиту данных, суверенитет и безопасность для сохранения доверия клиентов.
- Предоставлять сотрудникам доступ к инструментам ИИ на раннем этапе, чтобы ускорить обучение и принятие.
- Определять ключевые рабочие процессы, которые можно перепроектировать, а не просто автоматизировать.
Трансформация Deutsche Telekom уже даёт измеримые результаты в обслуживании клиентов, сетевых операциях и работе сотрудников. Следующий этап — прямое встраивание ИИ в повседневные коммуникации, которыми пользуются миллионы людей: перевод в реальном времени, интеллектуальные помощники и автоматические сводки. Для компании, обслуживающей более 300 миллионов клиентов, AI-native будущее — не отдалённая перспектива, а изменения, которые уже перестраивают телекоммуникации сегодня.
Комментарии(0)
Оставьте комментарий
Войдите, чтобы присоединиться к обсуждению