Как использовать коллтрекинг

Маркетологи коллтрекинг-сервиса RingoStat провели исследование с целью выяснить, какими функциями пользуются клиенты. В результате выяснилось, что большинство пользователей игнорируют аналитику, другие же вообще не понимают, зачем нужен коллтрекинг. Получился гайд о том, как стоит использовать этот инструмент.

Статья написана об инструментах в сервисе RingoStat, с большой вероятностью все эти функции можно найти и в другой системе коллтрекинга.

Ошибка №1: Коллтрекинг – инструмент только для прослушивания звонков

Выяснилось, что пользователи платят деньги за инструмент по оптимизации конверсии, а в итоге использую его для того чтобы прослушивать звонки клиентов. Да, это возможно, но суть коллтрекинга в другом.

Главная функция коллтрекинга — анализ рекламного источника звонка. Например, выявление ключевых фраз в контекстной рекламе, приносящих такие конверсии. Вы сможете узнать откуда пришел клиент, начиная с первого взаимодействия и заканчивая покупкой товара/услуги.

Выводы: стоит использовать коллтрекинг по его прямому назначению, анализировать рекламные источники и применять меры по их оптимизации. Прослушивание записей разговоров лишь одна из важных функций системы. 

Ошибка2: Неверный подход к работе с записями разговоров

Да, прослушивать звонки не только можно и нужно, но зачастую все сводится к крайностям:

  • Слушать все без разбору. Такой подход является бесполезной тратой времени;
  • Слушать хаотично. Подобная работа «по настроению» не дает уловить важную информацию и отследить закономерности;
  • Не слушать совсем. Многие маркетологи ошибочно считают, что обращаться к записям разгоров не имеет особого смысла.

Все вышеперечисленные подходы не приносят в итоге никакого результата или приносят очень поверхностное, слабое понимание происходящих процессов. 

Правильный подход к работе с записями звонков

Сфокусируйте все внимание на предметных звонках. По сути именно они приносят в результате прибыль. Для этих целей есть специальная метрика — целевой звонок (такая маркировка есть во многих коллтрекинг-сервисах). Под целевым звонком подразумевается звонок который продлился определенное время достаточное для совершения заказа, задать его можно самостоятельно в настройках. Этот показатель может отличаться в зависимости от бизнеса.

Сегментируйте обращения. Настройте категории к каждому типу обращения, плюс, привейте менеджеру привычку отмечать категорию каждого из звонков после его завершения. Это позволят разделить звонки по направлениям товаров и услуг + сегментировать по качеству обращений, типу отказов и т.д.

Сегментирование звонков

Обращайте внимание на мусорные звонки. Допустим вы занимаетесь продажей оргтехники, а 8 из 10 звонящих пытаются заказать у вас ванную. Скорее всего в настройках рекламной кампании была допущена серьезная ошибка (или стоит поменять номера).

Следует обратить внимание на манеру разговором менеджера с клиентом, после прослушивания нескольких десятков звонков вы сможете с точностью определить, что именно приводит к заказу или отказу.

Ошибка №3. Не применять данные коллтрекинга для оптимизации рекламных кампаний

Пожалуй, это самый печальный вариант, ведь знать и ничего не делать значит выкидывать деньги на ветер. Даже без отчетов, один лишь журнал звонков дает широкие возможности для аналитики.

Аналитика звонков по источникуАналитика звонков позволяет достичь главной цели маркетолога – получить больше лидов при меньшей стоимости.

Правильный подход к применению данных коллтрекинга позволяет:

  • Расширить список минус-фраз в рекламных кампаниях для отсечения нецелевых обращений
  • Отключить недейственные рекламные кампании, группы или ключевые слова (деньги уходят, а обращений нет)
  • Повысить ставки на наиболее действенные сегменты: кампании, группы, ключевые слова
  • Проводить эксперименты с различным временем показа объявлений, размером ставок, каналами для продвижения, новыми ключевыми словами и рекламными объявлениями.
  • Работайте не только с контекстной рекламой. Тестируйте и оптимизируйте различные трафик-источники.

Если выбранный коллтрекинг сервис имеет функционал бид-менеджера, может интегрироваться, например с Alytics, K50 или другим автоматизатором рекламы — используйте это!

Ошибка №4: Не обращать внимание на пропущенные звонки

Привлекать массу лидов, а затем сразу же терять их из-за плохого отдела продаж…. Используйте коллтрекинг для контроля пропущенных обращений.

Хорошим способом борьбы с пропущенными звонками являются уведомления. Здесь важно внимательно подойти к настройке, поскольку можно указать почту всего лишь одного сотрудника и если он будет не на связи, то менеджер не сможет оперативно узнать о пропущенном звонке и перезвонить клиенту. Поэтому желательно изначально добавить не одну почту, а сразу несколько, либо настроить оповещение по СМС.

Да, пропущенные звонки и сорванные заказы — это не всегда вина сотрудника, возможно дело в неправильно выстроенном графике работы. В данной ситуации на помощь приходит отчет о распределении звонков как по дням, так и по часам. Отталкиваясь от полученной информации можно увеличить штат менеджеров, назначить дополнительные смены, увеличить продолжительность рабочего дня, организовать дежурство на выходных и т.д.

Коллтрекинг система — мощный инструмент, с большим количеством возсможностей. Возьмите на вооружение эти лайфхаки, применяйте их на практике, улучшайте эффективность рекламных кампаний – получайте больше лидов и прибыли!